果然，黄行长坐定后说道：“有个小事，你代我去处理一下。”

　　“好，什么事？”肖毅问道。

　　黄行长沉吟了一下，忽然自嘲地笑了一下，说道：“事不大，就是有点麻烦。”

　　“嗯，您说。”

　　“昨天下边营业厅临柜人员跟客户发生口角被投诉，事件逐渐升级，客户将事件曝光到了网上，引起网民热议，最后发酵到了地方金融办和省金保监局都过问了这件事。”

　　肖毅皱皱眉。

　　在他的印象中，无论是地方金融办还是省银监局，一般情况下不太管这中服务纠纷的，再说在滨银各级营业网点，都有内部服务监督电话，客户一般都会打这个电话，如果对处理不满意就是发到网上也算正常，毕竟现在互联网发帖几乎没有任何门槛，谁都可以到网上发泄怨气。

　　但是怎么还惊动了地方和省里有关部门？

　　黄行长说：“这件事背后有推手，上午没闹那么大，下午下班之前才开始，又是互联网、又是金融办又是省局打电话。”

　　“那客户到底是什么解决意见？”肖毅问道。

　　黄行长无奈次笑了一下，说道：“客户提出了一个最后要求，就是指名道姓让我公开给他赔礼道歉。我道歉到也无所谓，客户是上帝，就是感觉这事原本没这么严重。”

　　肖毅点点头。

　　黄行长又说：“具体过程你去问下营业部和当事人。”

　　“好的，我马上去。”

　　肖毅站起来就要走，黄行长又说道：“谢董事长的意思是先联系网信办删帖子，他怕加重负面影响，我担心的是如果强硬删了帖子最后处理结果不能让客户满意的话，唯恐后续影响会更大。既然这事交由你处理，你就斟酌着办吧。”

　　肖毅说：“我先摸摸情况吧。”

　　黄行长说：“让小董跟你一块见见世面。”

　　“好的。”

　　肖毅知道黄行长这话的意思，名义上是让董雪见见世面，实则也起到一个知情作用，她知情了，某种情况下董局长也就知情了。

　　回到办公室，肖毅赶紧打开电脑，他刚输入了几个关键词，立刻就弹出一整屏有关滨银服务问题的贴子。

　　他仔细研究了这些贴子，发现最先发贴的是一名昵称为“72变的虫”的人，随后这个贴子被多次转载转发到各个网站，奇怪的是，每次贴子出来后，总是有那么几个人在第一时间跟帖顶帖。

　　虽然这些人改变了昵称，但从标点符号到语气到断句不难发现，到各个网站跟帖顶帖的就是那么几个。

　　每当贴子要沉下去的时候，还会是这几个人站出来顶帖，制造着一个又一个的高/潮。

　　这几个人的贴子还有一个特点，就是言辞过激，煽/动性强，攻击力度自然就大。

　　其中昵称“黑眼”的人就说：滨海银行是私人银行，没有国家做后盾，万一发生存贷风险或者出现危机，储户的钱就打了水漂，建议还是把钱存到有保障的国家银行。

　　这个贴子下面立刻就有叫“白昼”的网友说：现在私人银行破产的多了去了，利息再高也不能把血汗钱存到那里。

　　更有素质不高的贴子说：前阶段听说银行中层大换血，造成管理混乱，服务质量下降是必然。

　　当还有一些不负责的贴子，比如说滨银的理财产品都是违规的；滨银连续好几年不盈利，早晚有破产的那一天……等等。

　　当然，对于那名临柜人员的人身攻击也是铺天盖地，甚至有的贴子说，那名临柜人员是行领导的什么什么人等等一些污言秽语，更有甚至，将那名工作人员的家庭地址已经姓名都发到了网上。

　　还有人将滨银这几年发生的事件做了总结归纳也发到了网上，什么信待人员中饱私囊私吞客户利息，银行管理者抽毒（原词是违禁词），滨银已经从根上烂了……等等。

　　肖毅看得心惊肉跳，他第一次感到了“网络暴力”的厉害！

　　以前总觉得这个词是附着在那些明星和公众人物身上的，没想到有一天这样近身体会网络暴力这四个字的冲击力！

　　他将董雪叫过来，跟她说了行长的意思。

　　哪知，董雪说道：“没必要这么如临大敌，网络上的事不予理睬，用不了三天，热度自然下降，这些个水帖会被更新的贴子更新的事件淹没。”

　　肖毅说：“你说的是这个理儿，但那个客户是真实存在的，别说是三天的热度，就是两天的热度也要解决，解决了客户问题，其它问题包括这些贴子自然也就解决了。”

　　董雪说：“那些贴子我都看了，我都怀疑不是这个客户发的，昨天下午郭主任下去看了，他说这名客户是个六、七十岁的老人，怎么可能玩电脑这么熟练？这些贴子，肯定不是他发的。”

　　昨天下午郭长青接待过客户的事，黄行长并没有跟肖毅说。

　　肖毅问道：“郭主任参与解决问题了？”

　　董雪说：“不光郭主任，还是刘监事长，都知道，那么营业员当场被停止工作，并给客户赔礼道歉，后来又怎么闹到网上的我就不知道了”

　　肖毅说：“你能看出问题不简单，难怪行长让你跟我一起处理这事。”

　　董雪听肖毅夸奖她，有点不好意思，说道：“不光是我，好多人都看出来了。”

　　肖毅说：“别人我不管，只要你看出问题就行。”他一边说着，一边拿出录音笔递给董雪，说道：“走，咱们去趟营业部。”

　　肖毅的话刚说完，就传来敲门声，他抬头一看，正是营业部的经理刘世清。

　　“肖助理，行长让我找您，说这事到您这儿了。”

　　肖毅连忙站起来，给他让座，说道：“刘经理，您也是咱们滨银的老资格了，比我年长，跟我说话不要用‘您’这个字眼。”

　　刘经理苦笑了一下，说道：“本来这事昨天解决清了，我也出面给他道歉了，谁知时间不长，他就打了投诉电话，而且还要去行长给他道歉，事，真的不大！”

　　看得出，刘经理满面愁容，看得出他很是无可奈何。

　　【作者题外话】：这一章写得着实费劲，事不大，为了追求情节合理，耗时耗力，今天又完不成更新量了，实在抱歉，给大家作揖，请见谅！


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