肖毅给他倒了一杯水，说道：“别着急，你把过程的来龙去脉给我说说。”

　　于是，刘经理就从头至尾给肖毅介绍了事件发生的全过程。

　　昨天上午，一个叫陈忠国的客户来到营业厅办理存款业务，工作人员替他取了号，他便坐下等，由于办理业务的人比较多，这位客户不知什么原因，出去打了两三个电话，等到叫号叫到他头上的时候，他正在门口打电话没听见，回来后才发现他的号已经过去了两三个。

　　他挤到前台窗口，不顾别的客户正在办理业务，就跟工号0073的工作人员发生口角。

　　当0073号工作人员让他重新取号排队时，这个客户直接怒了，指着工作人员就骂开了。

　　这名工作人员隔着玻璃窗就跟客户吵了起来。

　　这么客户一见站起来的女工作人员是个孕妇，就指着她骂道：“就你这个德行，生出的孩子也没屁/眼！”

　　一句话把女工作人员惹恼了，就跟他对骂起来。

　　刘经理听到吵嚷声立刻走了出来，连忙给这名客户赔礼道歉。不但如此，还当众批评了73号工作人员，责令她停止工作，立刻离开岗位。

　　刘经理好说歹说总算平息了这么客户的火气，专门为他开通了一个服务窗口，亲自为他办理了存款业务，又满脸堆笑地送他出门。

　　原以为风波过去了，哪知，半个小时不到，这名客户又回来了，说要将存入滨银的款项取出来，还打了投诉电话，要告73号工作人员。

　　刘经理再次出来接待这名客户，这次，刘经理将他请进经理室。

　　谁知，这名客户曲解了刘经理的意思，以为不让他取款。

　　刘经理满脸堆笑地说道：“无论是存还是取，您都是自由的，我把您请到经理室，是因为您打了投诉电话，我们行有规定，市区营业网点的投诉电话都必须由总行指派专门人员到场解决问题，咱们这个营业厅直接隶属于总行，很快就会有人下来处理您所投诉的问题的。”

　　果然，郭长青和董雪手里拿着笔记本下来了。因为总行直属的营业厅的投诉问题归行总办负责。

　　这么多年，还没有遇到客户投诉的，有些小纠纷营业部就自行处理了。

　　再说，像滨银这种股份制银行，本来就是在国有银行的夹缝中求生存，打的就是服务牌，窗口人员如果被客户投诉，几乎就是一票否决，很少有和客户发生纠纷的，郭长青都不记得上次投诉电话是多少年前的事了。

　　所以董雪接到电话后，第一时间报告给了郭长青，郭长青也是第一时间叫上董雪来到了营业部。

　　听刘经理介绍到这里，肖毅的脑子里就有了一种疑问，既然郭长青接手这个投诉案件，黄行长又为什么让他接手？

　　肖毅想到这里问道：“那郭主任来了以后是怎么处理的？”

　　刘经理说：“这次也邪了，郭主任好话说尽，这名客户就是不听，他说他长这么大还没被比他小的人骂过……坚决要往上进行投诉，并说要把这种服务态度恶劣的工作人员的行径发到网上去。”

　　肖毅说：“他的钱取走了吗？”

　　“取走了，我把他亲自护送到车上。”刘经理说：“说来也怪，他刚走，我们的人就告诉我，已经有人在网上发了贴，根据时间推算，发帖的时间正是这位叫陈忠国在我办公室我们两个协商的时间，我明明看到，他没有掏手机，中途甚至都没接个电话，也就是说，他的背后有人在鼓捣这事。”

　　肖毅点点头，说道：“郭主任最后是怎么跟这位客户说的？”

　　“郭主任说，行里会按规定扣除这个营业员的奖金或者开除，他说由于滨银十分注重对窗口临柜人员的业务素质和提高服务意识加强培训的，自滨银成立以来，还没有因为一个临柜人员因为跟客户吵架而遭到辞退处理的，所以最终怎么办，他还要请示领导，保证会给客户一个满意的答复的。”

　　肖毅听到这里说：“老郭这话没毛病呀？”

　　刘经理说：“没毛病也不行，这名客户好赖话听不进去，走的时候还在大厅里跟等着办理业务的客户们说，说咱们的服务质量太差，有钱也别往这存，还说咱们是私人银行，靠不住，破产了政府都不管，别看前段时间他们上了电视，那都是花钱买的宣传。”

　　肖毅感到，这名客户有点成心。

　　刘经理又说：“如果不是怕火上浇油激怒他，我真想把他拉回来，给他普及一下银行哪怕是私人银行的破产知识！”

　　肖毅笑笑，说道：“咱们那名工作人员给客户道歉着吗？”

　　刘经理说：“哪敢让他们见面，好家伙，你没见呢，哪个客户都急了，他抄起地上的花盆就冲里面砸了过去，幸亏有玻璃挡着，不然他非得把人砸坏了。我和当班经理都给他道歉了，就没再让他跟咱们的人再见面。”

　　“好吧，我马上去监控室去看看录像，你跟我们一起去吧？”肖毅征求这位经理的意见。

　　刘经理摇摇头，说道：“我不去了，我说的这些句句属实，我也不想推卸责任，你们看过录像就知道了。”

　　董雪说：“我们看录像是履行程序，并不是不信任你们。”

　　刘经理听了董雪的话后，哭丧着脸冲她摆摆手，随后走出门。

　　董雪“哼”了一句，说道：“什么人啊，倒好像咱们多事似的。”

　　肖毅看着董雪，说道：“你行啊，不傻呀，他的言外之意你都听出来了！”

　　董雪白了肖毅一眼，说道：“你才傻呢！”

　　“哈哈。”肖毅笑了，随后问她：“郭主任最后怎么说的？”

　　董雪说：“郭主任对这事是什么处理意见？”

　　“他多滑呀，他什么都没说，也是听刘经理汇报了一下，对了，你知道那个73号是谁的人吗？”

　　肖毅一怔，说道：“谁的人？这我一点都不知道。”

　　董雪小声说道：“是刘经理的妹妹，所以老郭推说他手头上有材料要赶，就把这事上交了。”

　　肖毅恍然明白了，难怪郭长青不再管这事，原来他是怕这件事处理不好得罪人！

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